Na úvod mého dopisu Vám musím sdělit své velké rozhořčení nad přístupem společnosti Renault vůči svým zákazníkům, které je v přímém rozporu s obrazem firmy, který je prezentován v podobě reklamy v médiích.
Rád bych předeslal, že díky svému otci jsem již od útlého věku věrným fanouškem značky Renault.
Díky tomu, že posledních 20let žije na území SRN, jsem měl možnost poznat korektní přístup německých prodejců vozů Renault a zároveň možnost vystřídat mnoho modelů, mám-li jmenovat R5,R9,R11,R20,R25.
Poslední model Renault Twingo, jsem na rozdíl od předchozích modelů zakoupil jako nový a po 5-ti letech bezproblémového užívání jej přenechal svému mladšímu bratrovi, protože jsem se rozhodl po předchozích dobrých zkušenostech zakoupit vůz nový.
Větší, bezpečnější, již s ohledem na budoucnost.
Dne 5.5.2005, jsme proto s přítelkyní zakoupili nový vůz Renault Megane II u společnosti Auto Freiberg v Praze.
Očekával jsem, že se bude jednat o kvalitní vůz vzhledem k tomu, že se model MEGANE II vyrábí několik let a jeho prodej v Evropě přesáhl 700 tis kusů.
Malé obavy přesto přetrvávaly vzhledem ke skutečnosti, že je vůz vyráběn v Turecku.
Bohužel se tyto obavy potvrdily již během prvních dnů po zakoupení, kdy jsem na voze při jízdě zpozoroval, že asi nebude vše v naprostém pořádku.
Vůz měl (a bohužel stále má) tendenci stáčet se do leva, jízda tedy probíhá stylem přetahování se s volantem.
Tento problém jsem reklamoval u výše jmenované firmy Auto Freiberg, kde byl vůz zakoupen.
Zde mi bylo při reklamaci sděleno, že na tuto závadu výrobce Renault neuznává záruku, ale lze ji pravděpodobně odstranit geometrií podvozku za zvýhodněnou cenu.
Tuto variantu jsem však důrazně odmítl a obrátil se na servis Renault Zličín, kde mi vyšli vstříc a vůz na záruční opravu přijali.
Přijímací technik slíbil nápravu během jednoho dne s tím, že se pravděpodobně jedná o triviální záležitost.
V dohodnutý den ráno jsem tedy vůz přistavil s popisem závad.
Téhož dne odpoledne jsem volal technikovi, zda si mohu vůz vyzvednout a zda-li je vše v pořádku.
Odpověděl mi, že ano a že s vozem jeli dva technici na zkušební jízdu a vše je v naprostém pořádku.
Požádal jsem jej, zda-li by i on mohl s vozem uskutečnit zkušební jízdu.
Odpověděl mi tedy, že jízdu provede a za hodinu ať si zavolám.
Po mém opětovném telefonátu mi však k mému údivu odpověděl, že vůz bohužel v pořádku po předchozí kontrole není, i když s ním již dva technici uskutečnili zkušební jízdu a že tedy musí zpět do dílny.
Vůz byl tedy v servisu 3 dny místo slíbeného 1 dne.
Po opravě jsem si vůz převzal bez zkušební jízdy s přesvědčením, že je vše v pořádku.
Bohužel nebylo a vůz vykazoval stále stejnou závadu.
Proto jsem na doporučení navštívil další servis Renault Otava, kde vůz opět prohlédli, překontrolovali geometrii vozu a sdělili, že je vše v pořádku.
Bohužel opět nebylo a není.
Následně jsem se tedy písemně obrátil na prodejce Auto Freiberg s žádostí o výměnu vozu, vzhledem k opakované reklamaci při níž nebyla závada odstraněna.
Zástupce firmy Auto Freiberg mi však písemně odpověděl, že dle záznamů firmy je vůz v naprostém pořádku.
Toto prohlášení mě velmi rozzlobilo, neboť bylo a je v přímém rozporu s faktickým stavem vozu.
Proto jsem se obratem obrátil písemně na zákaznický servis RENAULT ČR se stížností a uvedl svůj zákonný požadavek vycházející z platné legislativy České republiky.
Očekával jsem vstřícný a jednoznačný návrh na vyřešení mého problému.
To se bohužel nestalo a já zjistil, že přístup výrobce je rozdílný vůči potencionálním zákazníkům, které láká všemožnými nabídkami, s přístupem k zákazníkům, kteří již produkt zakoupili.
Z jednání zástupců společnosti Auto Freiberg a potažmo zastoupení výrobce jsem velmi rozčarován.
Pokoušel jsem se tedy z vlastní iniciativy docílit setkání zástupců firmy Auto Freiberg, Renault Zličín, dovozce a mé osoby na neutrální půdě autosalonu Renault Zličín, ale tato nabídka byla tvrdě odmítnuta zástupcem firmy Auto Freiberg s odůvodněním, že není na místě náš spor tímto způsobem řešit.
Nabídka ze strany firmy Auto Freiberg zněla spíše jako příkaz, přistavte vůz na náš servis, mi jej opravíme a bude po problému.
Opakovaně jsem požádal, aby tomuto aktu byl přítomen zástupce dovozce.
Ze strany prodejce, mi bylo přislíbeno, že tedy následně osloví dovozce a zajistí přítomnost jeho zástupce při prohlídce.
Při dalším telefonátu za několik dní od tohoto příslibu, jsem se dozvěděl, že prodejce nemá možnost docílit přítomnosti zástupce dovozce, že tuto možnost mám pouze já jako nespokojený zákazník a to formou stížnosti přímo na zastoupení výrobce.
S ohledem na tedy fakta, mi opravdu nezbývá než bojovat proti těmto nešvarům všemi dostupnými prostředky.
Jsem rozhodnut tuto záležitost řešit jak soudní cestou, tak i mediální kampaní a nevynechám ani příležitost fyzické přítomnosti u prodejců, kde budu nejen já formou letáků informovat přítomné potencionální zákazníky o mém případu.
Věřte tomu, že plat několika studentů, kteří budou tyto letáčky distribuovat u prodejních salónů firmy Renault je zanedbatelný vzhledem k újmě, kterou jsem již jednáním firmy Renault utrpěl.
Naše platné zákony v ČR o ochraně spotřebitele hovoří jasně.
Na závěr musím dodat, že nechápu přístup společnosti, která se pohybuje na čelních místech v prodeji nových vozů a nechce přiznat, že by mohl být díky lidskému faktoru vyroben i nekvalitní kus.
Očekával jsem vzhledem k renomé firmy, bezproblémovou výměnu vozu, avšak setkal jsem se s arogantním přístupem.
Velké množství otázek se týká správného postupu při reklamaci a rozsahu a práv a povinností kupujícího, další text proto bude věnován právě této problematiace.
Odpovědnost za vady a rozdíly podle typu koupě
Nejpodstatnější je, že v rámci tzv. odpovědnosti za vady existuje velké množství různých režimů, které také odlišují rozsah jednotlivých práv.
Dělící čára vede mezi tím, zda se jedná o prodej nového vozu nebo ojetiny, zda se jedná o prodej zboží v obchodě nebo mezi spotřebiteli anebo zda se jedná o režim občanského nebo obchodního zákoníku.
Koupě nového vozu spotřebitelem
Na nové vozidlo, které si kupuje spotřebitel, tedy osoba nepodnikající, je ze zákona tzv. záruka v délce trvání 24 měsíců.
Tato záruka za jakost se týká nejenom tzv. skrytých vad, tj. vad, které existovaly na věci v okamžiku předání, ale jakýchkoli jiných vad.
Spotřebitel má dále právo na to, aby věc byla tzv. ve shodě s kupní smlouvou, čímž se rozumí že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obou obvyklé, že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tom odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.
Tento rozpor s kupní smlouvou se posuzuje pro okamžik předání věci, resp. ještě dalších 6 měsíců po předání se má za to, že rozpor s kupní smlouvou existoval v okamžiku předání, pokud prodávající neprokáže opak.
Po šesti měsících prokazuje existenci rozporu s kupní smlouvou v okamžiku prodeje kupující.
Pokud se objeví vada v záruční době, má kupující právo na:- její bezplatné odstranění ve lhůtě 30ti dnů,- výměnu věci za bezvadnou, přičemž prvních šest měsíců si vybírá kupující, jestli chce nechat auto opravit nebo vyměnit za bezvadné, což znamená, že u nového auta si i u malé opravy může kupující vymínit výměnu celého auta (po šesti měsících to už nejde)- není-li oprava možná, může žádat kupující výměnu nebo odstoupit od smlouvy.
Koupě nového vozu podnikatelem
Kupuje-li si nové vozidlo podnikatel, jedná se o kupní smlouvu podle obchodního zákoníku a tam ze zákona žádná záruka není.
Prodávající pouze odpovídá za tzv. skryté vady, tedy vady existující v okamžiku předání, ale za nic jiného.
V režimu obchodního zákoníku se má za to, že kupující jakožto podnikatel nebude mít dostatečnou vyjednávací sílu, aby si sjednal smluvní záruku.
Samozřejmě u nových vozidel výrobci poskytují záruky všem, a to jako záruky smluvní i podnikatelům, není to však samozřejmostí a pokud by prodejce podnikateli dal např. jen rok záruku, není to v rozporu se zákonem.
Postup při reklamaci
Podstatné z hlediska uplatňování reklamace je to, že kupující musí dát možnost prodávájícímu vady odstranit.
Jestliže si kupující zajistí opravu jinak, nemůže se nikdy, a to se týká i ojetých vozidel, domáhat úhrady této jiné opravy.
Častou chybou je odstranění vady jinde a jinak než prodávajícím a pak domáhání se úhrady ceny opravy.
Takový postup není v souladu se zákonem a prodávající jej může odmítnout.
Pokud prodávající reklamaci odmítá, nezbývá kupujícímu než jej žalovat u soudu na odstranění vady, což je velmi nepraktické, bohužel však jediný možný postup.
Nechat si opravit v takovém případě vůz jinde a pak se domáhat úhrady opravy je postup předem odsouzený k nezdaru.
Podrobněji bude o těchto aspektech pojednáno v druhé části článku týkajícím se odpovědnosti za vady u ojetých vozidel příští týden.
Ochrana spotřebitele při prodeji ojetiny
JUDr. Koupili jste ojetinu se zatajenou vadou či poruchou?
Od ledna 2014 se na reklamační řízení vztahují podmínky nového občanského zákoníku.
Pro smlouvy, jejichž účinnost nabyla před tímto datem, se přistupuje k reklamaci podle podmínek původních.
Vysvětlení: Samotná převodovka není spotřebním dílem a nepředpokládá se její výměna v průběhu životnosti vozidla.
Při prodeji ojetého vozidla je prodávající povinen kupujícího upozornit mimo jiné i na veškeré závady.
Tyto závady musí být uvedeny v kupní smlouvě.
Za skryté vady je možné uplatnit u prodávajícího toto právo z odpovědnosti nejpozději do 24 měsíců po převzetí ojetého vozidla kupujícím.
Když se závada objeví do 12 měsíců po prodeji, zákon předpokládá, že už existovala při prodeji.
Pokud se prodejce brání, musí prokázat opak.
V případě nákupu auta od soukromé osoby je záruční doba na skryté vady 12 měsíců, přičemž prokazovací povinnost je v tomto případě na kupujícím.
Ideální postup pro kupujícího je nejdříve nechat zpracovat znalecký posudek a poté již s hotovým posudkem kontaktovat původního majitele.
Vozidlo po celou dobu reklamace musí zůstat ve stavu, v jakém se u něj závada projevila.
Pokud jej necháte opravit, není již možné uplatňovat žádný nárok.
Pokud hodláte závadu opravdu reklamovat, musíte svůj nárok nejdříve písemně uplatnit u prodávajícího.
Tam, kde se jedná o prodej od podnikatele (např. bazar), je prodávající povinen sepsat reklamační protokol. Na tom je třeba trvat.
Prodávající však může reklamaci odmítnout.
Pak je nejlepší nechat si zpracovat znalecký posudek a v reklamaci pokračovat.
Pokud to nepomůže, nezbývá než se obrátit na soud, nejlépe se znaleckým posudkem.
Jestliže prodejce s vaší reklamací souhlasí, je třeba sepsat, na jakém způsobu nápravy se s vámi dohodl (oprava, sleva z ceny, odstoupení od smlouvy).
Poctivý prodejce se k reklamaci postaví čelem, nepoctivý se však bude chtít opravě vozu nebo vrácení peněz vyhnout za všech okolností.
Reklamace tak často končí dlouholetými a nákladnými soudními spory.
Před reklamováním vozidla jej nechte určitě prohlédnout v servise a nechte si vystavit protokol o nalezených závadách.
Pokud si nejste jisti, zda se ve vašem případě jedná či nejedná o skrytou vadu, můžete využít bezplatné konzultace např.
Upozornění: Uvedené informace jsou pouze doporučení, jak v případě reklamace vozu postupovat.
VIN kód najdete na 17místný unikátní kód, jenž je rodné číslo každého vyrobeného vozu.
Jsou prodloužené záruky na auto podvod?
tags: #reklamace #noveho #automobilu