Pojistné události vždy naruší běžný život. V zájmu pojištěného, ale i pojišťovny je, aby byly škody co nejrychleji zlikvidovány. K zaznamenání škod nejlépe slouží fotodokumentace. Stačí samozřejmě fotografie pořídit mobilem. Každopádně platí, že fotografií nikdy není dost a jejich případné pozdější doplňování je komplikované (toto upoznění se samozřejmě netýká škod zjištěných později). Není-li možné škody detailně prezentovat ve formě fotografií, lze fotodokumentaci doplnit o situační plánky, které v kombinaci s fotografiemi jasně identifikují důsledky škodní události.
Rychlost nahlášení a důležitost kvalitní dokumentace
Ač většina pojišťoven ve svých návodech jako první krok uvádí nahlášení škody, podle našich zkušeností je přílišná horlivost při nahlašování škod spíše kontraproduktivní. Je samozřejmě pochopitelné, že pojištěný chce škodu nahlásit co nejdříve. Jenže zbytečný spěch se může negativně odrazit při likvidaci škody. Navíc, když seznam škod vč. pro nahlášení doporučují pojišťovny využít telefonní kontakt nebo kontaktní formulář. My doporučujeme kontaktovat interní specialisty - likvidátory -, kteří se nejprve seznámí se všemi potřebnými informacemi, doptají se na důležité detaily a případně poradí a pomohou při zpracovávání podkladů pro pojišťovnu.
Kdo likvidaci vede a jaké výhody to přináší
Vzhledem k tomu, že rychlost likvidace škod může záviset na kvalitě dokumentace a popisu, doporučujeme nespoléhat se na sebe a využít zkušenosti a znalosti našich expertů. Pokud jsou poškozeny stavební součásti (např. je-li známa hodnota poškozeného majetku nebo je k dispozici odhad nákladů na opravu, doporučujeme tyto údaje sdělit pojišťovně). Pro všechny škody způsobené živelnými událostmi platí základní pravidla pro jejich zdokumentování. Ačkoliv tornáda jsou vzácnější, mohou způsobit extrémní škody; povodně, vichřice a bouřky jsou nejčastější. Požáry také nejsou tak časté, zato velmi ničivé.
Postup při vzniku škod a koordinace s likvidátorem
Vyplníte-li nahlášení, pojišťovna vám obvykle registruje škodu a přidělí číslo, které budete používat při další komunikaci. Přes číslo škody budete mít přístup do systému, kam budete moci nahrávat veškeré fotografie, nabývací doklady, výpis z katastru, kalkulace stavebních firem a mnohé další dokumenty. Dům zasáhlo tornádo, vzalo střechu, vyrazilo okna i s okenními rámy, rozbořilo a poničilo i část zdiva… Jak mám postupovat? Pojišťovna a statik hrají klíčové role.
Když přežijete první šok, rozhoduje statik, zda je dům nadále obyvatelný a zda je vhodné ho opravit nebo demolovat. Pojišťovna do toho obvykle nezasahuje; rozhodnutí o demolici bývá nařízeno až na základě posudku statika. Do doby rozhodnutí je potřeba zajistit financování a připravit náhradní postupy. Rozhodně se ale nemůže stát, že bychom na vás zapomněli - v případě hromadného výskytu škod může termín prohlídky trochu narůst, ale vše je řešeno systematicky.
Dokumentace a postup likvidace u velkých škod
Každopádně i u velkých škod platí, že je nutné vše řádně zdokumentovat, tedy fotit a nahrávat videa všech poškozených či zničených věcí, a hned pak majetek zabezpečit, aby se nic dalšího nestalo. Pozor, cenné nebo extra drahé věci ani po zdokumentování ještě nevyhazujte, ale raději je někam odložte stranou do příjezdu technika k případnému dalšímu šetření. Nejvíce konfliktů při likvidaci nastává, když majitel domu vypočítává, jakou spoustu věcí, které už vyhodil na sběrný dvůr, v domě měl. U likvidací, kde je na první pohled z fotek zřejmý alespoň základní rozsah škody, může pojišťovna rychle poslat zálohu, aby se mohlo začít opravovat a nehrozily další škody.
Po následné prohlídce technika se pak škoda rychle dopočítá a uzavře. Naše pojištění majetku myslí i na tohle - při totální škodě, která brání nemovitost dále obývat, poskytujeme příspěvek na náhradní ubytování až do výše 10 000 Kč měsíčně po dobu oprav, nejdéle jeden rok. A to není všechno. Když škoda přesáhne 20 % hodnoty nemovitosti, budeme také až po dobu jednoho roku platit za majitele splátky hypotéky. Telefonní čísla na likvidátory většinou nejsou veřejně k dispozici, ale není neobvyklé, že vás likvidátor kontaktuje sám. U větších škod je dobré, když likvidátor naváže s klientem přímé spojení.
Komunikace s pojišťovnou a externími pracovníky
Likvidátor nemá povinnost kontaktovat klienta, ale může to provést. Opačně to z pochopitelných důvodů nefunguje, protože likvidátor nemá kapacitu přebírat hovory. Klient tedy může kontaktovat Kontaktní centrum a likvidátorovi prostřednictvím podat vzkaz, podnět, žádost apod. Externí pracovníci mohou být součástí procesu - některé pojišťovny řeší škody vlastními silami a zaměstnanci, nebo je předávají spolupracujícím firmám, které se specializují na likvidaci škod, včetně prohlídek.
Na skutečnost, že událost vyžaduje místní prohlídku mobilním technikem či znalcem, je klient dopředu písemně upozorněn a technik či znalec ještě s klientem dohodnou termín a přesný čas prohlídky. Mohou nastat ještě další varianty: pojišťovna může škodu předat soudnímu znalci, popřípadě technik pojišťovny udělá prvotní záznam a škoda pak putuje k expertní firmě, která zpracuje posudek. U méně komplikovaných škod se odhad provádí již po první prohlídce a vyřeší se obvykle v řádu několika týdnů; u případů se soudními znalci to může trvat až tři měsíce i déle.
Jak rychlost likvidace roste s kvalitní dokumentací a jasným nárokem
Rychlost likvidace můžete značně ovlivnit, a to především tím, že budete mít v pořádku veškeré relevantní doklady a dokumenty. Důležité je uceleně a smysluplně vyjádřit, jaké plnění vlastně budete po pojišťovně požadovat, a sdělit, co s poškozeným domem zamýšlíte. Největší problém bývá u klientů, kteří nespolupracují. Ideální je shromáždit všechny důkazy a přijít se všemi nároky najednou, jelikož pozdější dohledání a doložení může výrazně zdržet likvidaci. Promlčecí lhůty: u majetkového pojištění čtyřleté, u pojištění odpovědnosti a povinného ručení tři roky. Po uplynutí promlčecí lhůty právo na odškodnění zaniká.
Různé způsoby podání a doplňování informací
Pro nahlášení škodní události můžete využít online formulář nebo Moje Generali. Dále můžete volat na uvedené číslo během pracovních dnů a vyřídit si potřebné kroky. Dokumenty lze vyfotit jednoduše mobilem; videoprohlídky a doplnění dokumentů urychlí proces. Videoprohlídky jsou dostupné pro Android a iOS. U smluv sjednaných do 31. 12. 2004 můžete svá práva uplatnit do čtyř let od data škodní události; u smluv od 1. 1. platí podobná pravidla, ale s aktualizovanými detaily. Nenašli jste odpověď? K nahlášení online můžete připojit dokumenty přímo a urychlit likvidaci. Stačí mít dost místa kolem vozidla a nepotřebujete nic stahovat dodatečně.
Specifické rady pro majetek a rekonstrukci
Do hlášení lze okamžitě připojit požadované dokumenty, čímž urychlíte dobu likvidace škody. Pokud disponujete příspěvkem na náhradní vozidlo, uhradíme vám půjčení v rámci sjednaného limitu. Náhradní vozidlo lze nárokovat i jako poškozený z povinného ručení viníka. V případě totální škody existují možnost rozpočtované výplaty a následné řešení rekonstrukce buď vlastními silami, nebo výplata rozpočtem. Fotografie a dokumenty mohou být uloženy v cloudových službách a použity pro doložení stavu a nároků.
Přehledná role soupisu a účetní praxe
- Do vyřešení příčiny požáru je nutné čekat na vyjádření hasičů a policie; pojišťovna v té době vyplatí maximum jen na základě jasného vyšetření.
- Pro vedení likvidace je klíčové mít projektovou dokumentaci aktuálního stavu a doklady o rekonstrukcích, včetně použitých materiálů.
- Nikdo nechce věštit, ale doporučujeme projít dům s foťákem a fotky či videa uložit pro případné důkazy a doložení nároků.
- V případě větších škod může dojít k delším lhůtám, ale díky kvalitním podkladům lze proces urychlit.
Praktické doporučení a shrnutí postupu
Nejdůležitější je vše dokumentovat od okamžiku vzniku škody a se všemi nároky přijít najednou. Klient by měl postupovat jako by nebyl pojištěn a náklady šly z jeho vlastních prostředků, aby pojišťovna mohla nabídnout rozumné a přiměřené opravy. Zvažovat byste měli nabídky firem na opravu, nevystupovat s nesmyslnými cenami, a počítat s tím, že pojišťovna hledá vyrovnané řešení. Pokud se jedná o požár, čeká se na vyšetření příčiny; v případě nejasných škod trvá vyšetřování delší dobu, ale definitu o příčině lze získat z projektové dokumentace a zápisů úřadu.
Videoprohlídka je technologické řešení pro dokumentaci vybraných škod na motorových vozidlech a majetku. Ten se s vámi v dalším kroku spojí - z vaší strany pak stačí mít k dispozici chytrý telefon s přístupem na internet. Videoprohlídky jsou dostupné pro uživatele s operačním systémem Android a iOS.
Nahlášení online a doplnění podkladů urychlí vyřízení a sníží riziko poznámek později. Dokumenty lze vyfotit mobilem; pojišťovna může vyžadovat prohlídku technikem, který je pověřen zdokumentováním škody. Všechny vyplacené prostředky a náhrady musí být v souladu s platnými promlčecími lhůtami a projektovou dokumentací, která umožňuje rychlý výpočet nákladů na rekonstrukci.
Shrnutí klíčových bodů pro rychlou likvidaci
- Pojišťovnu kontaktujte co nejdříve, ale nespěchejte s vyřizováním bez kvalitní dokumentace.
- Shromažďujte fotografie, videa a důkazy, včetně faktur, výpisů a projektů.
- Kontaktujte interního likvidátora a postupujte podle jeho pokynů pro nahrání podkladů.
- V případě složitých škod počkejte na odborný posudek a vyčkávejte na rozhodnutí statika o dalším postupu (oprava vs. demolice).
- Válejte si náhradní ubytování a další nároky v rámci pravidel pojistky, dle výše škody a podmínek pojistky.